Повысили уровень сервиса в премиальном ресторане
Клиент: Крупная сеть ресторанов
До работы психолога:
- •Низкое качество обслуживания
- •10% посетителей недовольны обслуживанием
- •До 13 жалоб в неделю
- •Отсутствие регулярной системы обучения персонала
Описание проекта
К корпоративному психологу обратилась крупная премиальная ресторанная сеть Москвы после запуска нового флагманского заведения, где за короткий срок до 10% гостей остались недовольны сервисом. В ходе диагностики были выявлены ключевые проблемы: отсутствие контроля со стороны менеджмента и неумение персонала корректно работать с конфликтными гостями.
Специалист разработал и внедрил единые алгоритмы коммуникации, обучил менеджеров и официантов работе с обратной связью и конфликтами, а также закрепил новые модели поведения через включенное наблюдение. Уже через неделю после внедрения количество жалоб снизилось на 100%, а кейс был признан успешным и рекомендован к масштабированию на всю сеть ресторанов.
Результаты
- ▶Снижение уровня жалоб на 100%
- ▶Атмосфера в ресторане изменилась к лучшему в сжатые сроки
- ▶Сотрудникам стало проще взаимодействовать с гостями
- ▶Количество недовольных клиентов снизилось до 0